道路救援 助整车厂提高顾客忠诚度

盖世汽车网：作为首个进入中国市场的全球救援公司，请简要介绍--蒙迪艾尔在中国售后市场方面的产品与服务。

安睿德：蒙迪艾尔集团在救助服务、旅游保险和客户服务领域处于世界领先地位，足迹遍布六大洲，去年集团旗下的30 余个业务主体总收入约为15亿欧元。我们的主要业务分两大块，一类是汽车相关服务，占总业务约40%；一类是旅游保险，占总业务约48%.汽车相关服务包括道路救援、客户关系管理等，这些都力求帮助汽车厂商和经销商提升他们的服务质量。在那些我们不设业务主体的国家和地区，我们仍能凭借广泛的网络提供客户专业的服务（全球有超过40万个相关行业的服务提供商），我们的24小时救援服务中心有随时待命的医生、护士和其他专家。蒙迪艾尔集团盈利平均年增长率为10%，正处于蓬勃发展中。

蒙迪艾尔2003年进入中国，我们可以说是白手起家。最初我们收购了一家小型本土企业，由此成立全资外资企业（2004年）。我们从最初的10个人发展到现在的165人骨干员工，其中95%是中国人，他们构成了中高层管理人员的主体，我们需要中国人来开发中国市场。

目前公司总部设在北京，在广州、上海和重庆设办事处，目前我们期望在深圳和成都增设办事处。我们在华的客户包括宝马、奔驰、长安福特、沃尔沃、捷豹、日产英菲尼迪、本田讴歌等多家大型整车企业，汽车品牌覆盖15个。目前蒙迪艾尔在华业务发展良好，去年我们的销售额同比增长了约90%之多。

我们99%的业务是B2B（企业间）形式，所以这可能是广大终端用户并不是很熟知蒙迪艾尔的一个原因。我们以整车厂商为主要客户，我们被冠名为"宝马道路救援项目"或"梅赛德斯-奔驰道路救援服务"等等。

盖世汽车网：你们可谓是"看不见的救助者"。

安睿德：我们的宗旨是为整车厂商提供专业服务。仅有极少数情况下，我们也开展B2C业务，例如整车厂商或经销商可能会向客户推荐保修期以外还申请道路救助，那我们就可以推出双品牌的续用项目。

我们至今已经和许多在华设厂的合资企业合作，现在我们开始走近那些想要提升自身品牌忠诚度、提高服务质量的本土品牌厂商。我认为他们为了使自身更具竞争力，最终会使用我们的服务--实话说，我们提供的服务并不贵，且极具价值。当然说服这些厂商成为客户还需很多努力，但这已经是我们当下的重要战略。

罗安：我们需要和本土汽车厂商合作，因为他们构成了中国汽车市场的很大份额，例如奇瑞就是一个成功典范。若日后能和奇瑞达成合作，我们会为之感到骄傲和兴奋，我们坚信蒙迪艾尔的服务会带来巨大的价值并提高车主忠诚度。

开发本土客户的多重挑战

盖世汽车网：当开发本土客户时，你们遇到了那些挑战？

安睿德：第一大难题就是文化和教育（的差异）。目前我们接触到的很多中国客户仅考虑价格和购买力等问题。能感受得到中国消费者的消费意识较保守，我们需要在中国客户愿付的价格和我们提供的服务之间找到一个平衡点。

罗安：此外，道路救援的概念在中国也算是新兴概念。在欧美等成熟市场，道路救援已经被汽车厂商所广泛认可，而在中国还算方兴未艾。我们需要挨个向本土厂商展示拥有一个专门的、品牌的道路救援项目可以为他们的汽车品牌和服务品牌增加巨大价值。

诚然，我们在开发本土客户时遇到成本障碍；我们需要平衡成本和受益。这种对潜在客户的影响需要花费时间，并且有时候会牵扯到成本和我们核心价值间的冲突。我们要让客户相信设立这个项目对他的品牌号召力和售后服务都有巨大受益。我们已经和部分合资整车厂商建立了合作关系。随着中国整车市场竞争加剧，厂商将更关注提升他们的服务水准，我们有激情有专业服务能帮助他们实现这些。

盖世汽车网：我留意到蒙迪艾尔在中国的客户大都是高端品牌。

安睿德：我们和高端品牌合作，同时也和量产、大众化品牌合作。确实目前我们在华的业务很大一部分来自这些高端品牌，但我们也已开始了和大众化品牌的合作。有时我们根据价位会对我们的服务进行差异化定位，所以我们现在的服务覆盖高中低段产品，这取决于我们的客户的需求。我们为客户提供量身定做的个性化服务，我们现在开始挖掘中国本土企业的市场潜力。

无疑，这个市场正处于繁荣时期，但同时忠诚度也成为问题。我们曾就道路救援做过一个专门调查。当车主需要救助，他在任何时间任何地点拨打我们的24小时救助电话并得到了迅速专业的服务，不管是在闹市还是在郊野，然后到他想要购置新车时，他会想旧车品牌的救助服务很不错。这会影响到他的购车决策。

罗安：在此分享下一个有趣的数据。我们曾跟踪观察并问询使用过我们的救助服务的客户，其中93%的车主称道路救援是影响他们就是否继续选择同一品牌新车进行决策时的影响因素。93%是个很具有说服力的数字，足以向整车厂商说明：终端用户在意这项服务，且这项服务很重要。车子遇到故障，如何你（经销商/整车厂）提供的救助服务很到位，那么这个本来让车主感觉很糟糕的经历由此变得不再糟糕。顾客忠诚度与汽车售后服务直接关联。

优势在于服务网络和质量

盖世汽车网：越来越多的中国本土企业也尝试着提供道路救助服务，有些甚至还从私人股本或银行那里获得资金支持。相比那些本土的、小型的、独立的服务提供商，请问蒙迪艾尔的优势何在？

安睿德：不同于其他公司的区域性策略，我们的服务网络遍及全中国。我们有一个约1400家服务提供商的服务网络，这个网络是由我们严格挑选和管理的；我们除去那些不合格的服务提供商，只留存那些能力出色的；实行集中化管理，指派优秀服务提供商，向整车厂商及时反馈信息。我们不会仅仅依赖于某一区域的服务网络，不会因某救助团队不在或某地没有这个汽车品牌的经销商或不是合适时间/地点等原因而无法向求救者提供服务。

固然区域间会有差异，各品牌服务会有差异，但我们坚信蒙迪艾尔凭借覆盖全中国的服务网络，能向所有汽车品牌提供服务，无论是美系、欧系、日系还是中国本土品牌。事实上，我们可以随时借助汽车厂商的网路，并整合我们自己的网络，这样就可以在任何地方提供我们的服务，而且这种业务方式更具持续性（至今整车厂商对我们服务的反馈通常都是"完美"）。

罗安：我们服务的优势还体现在质量上。我们对于服务网络的搭建非常严格，定时我们会除去那些能力不达标的服务提供商，我们要确保当我们的服务提供商达到车主身边时，他们将提供最优秀的专业服务。我们还与经销商联手，为他们提供这项额外服务。我想蒙迪艾尔之所以是这个市场上的佼佼者，正因我们具备全球背景、有丰富的本土经验，并提供高质的全天候服务。

盖世汽车网：蒙迪艾尔在华的服务网络很让人佩服，请问你们是如何在过去5年建立营销渠道的？

安睿德：这就要归功于罗安带领的商务拓展团队了。我们有个小组由约15个网络经理组成，在过去几年间，我们面对面的与我们在全国的服务提供商进行交流，而不是仅在电话中就确定要吸收他进入我们的网络，我们对他的能力和设备及人员配备进行考核，并给与培训和标准评级。我们的这些网络拓展人员在上海、广州和重庆办公，他们与已有的服务提供商进行沟通，并不断吸收更多提供商进入我们的网络。

去年蒙迪艾尔在华救助服务覆盖超过40万辆车，这就是我们这个小组人员的努力耕耘的结果，他们确保蒙迪艾尔延伸到每个区域，并保持这个网络稳固并不断成长。

盖世汽车网：蒙迪艾尔在华经营业绩如何？

安睿德：我们只发布了集团经营业绩，并未发布各本土市场的经营状况。2007年集团利润增长超过10%；在中国我们去年的增长率是90%，并处理了逾40万辆故障车辆。算是开门红了。未来我们的盈利性将不断提高。

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（文章来源：盖世汽车网）